BLOG.

Door Martijn de Zoete
< Terug naar het overzicht

Met het Z-model of Change® naar een excellente organisatie | Stap 1

Met het Z-model of Change® naar een excellente organisatie | Stap 1

Creer een 9+ organisatieVeel organisaties hebben het erover of willen het worden: een excellente organisatie. Een organisatie waar de klanttevredenheid hoger is dan een negen. Die klanten zijn bijzonder loyaal, doen geregeld herhalingsaankopen en zijn een wandelend reclamebord voor jouw organisatie. Als jouw klanten je verkopen ben je extra betrouwbaar, mits je het waarmaakt. Logisch dat veel organisaties de ambitie hebben uitgesproken om een excellente organisatie te willen worden. Het gaat daarbij vooral om de klantbeleving. De Customer Journey, zoals dat heet. De reis die jouw klant doormaakt in het contact met jou als leverancier.

Die reis gaat op diverse manieren. Via telefoon, mail, chat, web formulier, social media als Facebook, twitter, via de website en ook gewoon van persoon tot persoon. Via al die kanalen kan de klant interactie hebben met jouw organisatie. En tussendoor kan de klant switchen van kanaal, net wat hem het beste uitkomt.


Deze veelheid in keuze voor de klant zorgt voor een bijzondere dynamiek binnen organisaties. Ieder kanaal moet immers dezelfde informatie delen met de klant. Niets is zo funest voor de klantbeleving als twee collega’s het tegengestelde beweren en niet van elkaar weten wat er is afgesproken. De drama’s komen regelmatig op tv bij Kassa of Kan toch niet waar zijn!

Het creëren van een excellente organisatie is daarmee een uitdaging voor iedere grotere onderneming. Toch is het te doen, want als andere ondernemingen het kunnen is er geen enkele reden waarom jouw organisatie niet ook een excellente organisatie zou kunnen worden. Hoe gaaf zou dat zijn!?? Ga jij de uitdaging aan?

In deze blog en de komende blogs gaat het over het creëren van een excellente organisatie. Jullie hebben de mogelijkheid om mee te discussiëren over de vervolgstappen, want iedere stap werk ik apart uit, zodat je aan het einde van deze serie blogs weet hoe je eenexcellente organisatie kunt bouwen.

Natuurlijk ben ik in de tussentijd beschikbaar om te sparren met je, over jouw specifieke situatie. Je weet me te vinden via www.anychange.nl

Stap 1:

Aangezien een excellente organisatie gaat over klantbeleving is het een logisch begin om te starten bij je klant. Een goed klanttevredenheidsonderzoek kan ontzettend veel kennis opleveren over je eigen organisatie. 

Wat gaat er goed? Wat gaat er niet goed? Op zich heel simpele vragen. En het effect van die vragen is immens! Een klanttevredenheidsonderzoek kan natuurlijk op diverse manieren. Er zijn organisaties die zich op dagelijkse basis bezighouden met klanttevredenheidsmetingen via internet en je daarbij goed kunnen ondersteunen. Maar je kunt ook zelf een bijeenkomst organiseren met je klanten. Gewoon vragen en je kwetsbaar opstellen. In veel organisaties heeft dat enorm goed gewerkt.

Op die manier kun je de huidige situatie van je klantbeleving op een goede manier inventariseren. Je mist dan alleen nog de klantbehoeften.

Klantbehoeften spelen zich twee niveaus af. Beide niveaus zijn zichtbaar in het Z-model of Change®, zie afbeelding.

Op het niveau van interactie tussen de klant en jouw organisatie heeft de klant behoefte aan een goed werkend product of een goede dienst en de bijbehorende goede service. Soms heeft je doelgroep behoefte aan directe interactie met jouw organisatie. Via verschillende kanalen wil de klant persoonlijk contact. Excellente organisaties kunnen hun eigen communicatiepatronen aanpassen aan de wensen van hun klanten. Diverse voorbeelden circuleren hiervan op internet.

Op het niveau van marktontwikkeling heeft de klant steeds andere behoeften naar producten en diensten. Daarnaast is het belangrijk rekening te houden met de megatrends. We zien bijvoorbeeld op dit moment dat de trend “duurzaamheid” een vlucht neemt. In de supermarkten worden steeds meer duurzame producten verkocht. In de automobielindustrie speelt de opkomst van elektrische auto’s en spreekt iedereen schande van de sjoemelsoftware op de diesels. Om elektriciteit op te wekken komen zonnepanelen in plaats van kolencentrales en kernenergie. In de afbeelding zie je dit weergegeven als het verschoven donkerblauwe deel (markt) als gevolg van de tijd (rode pijl naar rechts).

Beide niveaus dragen bij tot de klantbeleving. Als je producten en diensten verkoopt die duidelijk niet duurzaam worden geproduceerd zul je een achterstand oplopen, omdat je (nog) niet voldoet aan de klantbehoefte. En als je duurzame producten verkoopt, maar je interactie met je klanten sluit niet bij ze aan, dan loop je ook achterstand op ten opzichte van je concurrenten. Een excellente organisatie speelt optimaal in op de klantbehoeften en regelt de interactie met de klanten zo, dat ze daarmee flexibel per individuele klant en situatie kan omgaan.

In stap 1 stel je dus je uitgangssituatie vast aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek en ontdek je de belangrijke megatrends voor jouw organisatie. Kort gezegd; Inventariseer je klantbehoeften en het verbeterpotentieel van jouw organisatie.

Ik ben benieuwd naar welke stap jullie zien als stap 2.

Voor meer informatie over het Z-model of Change®, kijk op www.Z-modelofchange.com

 

Volgende blogs

  1. Inventariseer de klantbehoeften en het verbeterpotentieel
  2. Stel een sociaal kompas op
  3. Vertaal de kernwaarden naar zichtbaar gedrag per rol
  4. Optimaliseer de processen binnen de organisatie
  5. Creëer waarnemingsvermogen bij management en medewerkers
  6. Geef elkaar de juiste ervaring
  7. Voer het goede gesprek
  8. Monitor de klantervaring
  9. Inventariseer de klantbehoefte

Reageren?





Wilt u weten wat AnyChange voor u kan betekenen

contact