BLOG.

Door Martijn de Zoete
< Terug naar het overzicht

Met het Z-model of Change® naar een excellente organisatie | Stap 7

Met het Z-model of Change® naar een excellente organisatie | Stap 7

Veel bedrijven hebben het erover of willen het worden: een excellente organisatie. Een organisatie waar de klanttevredenheid hoger is dan een negen. Die klanten zijn bijzonder loyaal, doen geregeld herhalingsaankopen en zijn een wandelend reclamebord voor jouw bedrijf. Als jouw klanten je verkopen ben je extra betrouwbaar, mits je het waarmaakt. Logisch dat veel organisaties de ambitie hebben uitgesproken om een excellente organisatie te willen worden. In deze serie van blogs doorlopen we de 9 stappen om een excellente organisatie te creëren. Vandaag blog 6.


Stel jezelf voor dat je weet wat de klantbehoeften zijn en het verbeterpotentieel is van jouw organisatie (Blog 1). En dat je een sociaal kompas hebt opgesteld zodat je weet in welke richting je jouw organisatie wilt sturen en dat kunt overdragen (Blog 2). Daarnaast heb je heel duidelijk samen met je medewerkers de Kritische Gedrags-Indicatoren (KGI’s) vastgesteld aan de hand van de kernwaarden en onderliggende competenties per rol, zodat medewerker weten wat er van hun verwacht wordt (Blog 3). Ook de structuur van de organisatie, de processen zijn geoptimaliseerd en het gewenste resultaat van het gedrag van de medewerkers is inmiddels bekend met behulp van de KPI’s, die voor iedere medewerker binnen hun eigen invloedssfeer liggen en haalbaar zijn (Blog 4) en het management heeft waarnemingsvermogen ontwikkeld (Blog 5). Tot slot heeft is de manager bewust van het U-bocht model® en kan zij dat op een bewuste manier toepassen. Wat is dan de volgende stap?

Vanuit het Z-model of Change® ben je als leidinggevende de omgeving van de medewerker. Je hebt als leidinggevende ook twee belangrijke zaken om naar te kijken. Het gedrag van de medewerker (KGI) en de producten en diensten die deze medewerker levert met zijn gedrag. (KPI).

De leidinggevende positie is hier in het Z-model of Change® aangegeven.

Je bent je heel bewust van het gedrag van de medewerkers en daarom weet je of ze voor of tegenstander zijn van de verandering. Het is jouw taak om de verandering door te voeren en tegelijkertijd je medewerkers gemotiveerd te houden.

En wat doet een manager dan? Gesprekken voeren. Managers ontwikkelen immers medewerkers, om ze beter te maken dan ze al zijn, en een goed gesprek hoort daarbij. Maar wat is dan het goede gesprek. In een goed gesprek is er natuurlijk feedback, en er zijn verschillende manieren om feedbackgesprekken te voeren.

Feedback volgens de sandwichmethode.

De meeste mensen hebben wel eens van feedback gehoord en kennen misschien wel de sandwich (of hamburger) methode. 

Die methode is bedoeld om de ander, die je feedback geeft, te laten inzien wat het effect van zijn (of haar) gedrag is op jou. Het doel daarvan is dat je (als feedbackgever) hoopt dat de ander zijn gedrag aan gaat passen. In je rol al leidinggevende zul je veel feedback geven aan medewerkers in de hoop en verwachting dat ze veranderen. Zeker bij het creëren van 9+ organisaties is feedback geven noodzakelijk.

De effectiviteit van die feedback is vaak beperkt. Ik hoor namelijk vaak leidinggevenden, die aangeven dat ondanks dat ze veel feedback gegeven hebben, de medewerker nog niet doet wat er verwacht wordt. De redenen daarvan zijn nogal divers. Het kan zijn dat de feedback verkeerd gegeven wordt, dat de ontvanger het er niet mee eens is, of niet bereid is zijn gedrag aan te passen. Het kan echter ook zijn dat helemaal niet duidelijk gemaakt is welke verandering je wilt zien. 

De sandwich methode is namelijk niets anders dan:

1. Een gemeend compliment

2. De feedback op het gedrag, vertaalt naar het effect van het gedrag op jou

3. Een gemeend compliment

Bijvoorbeeld:

1: Je bent een ontzettend harde werker. 

2: Toch zie ik dat je daardoor redelijk veel fouten maakt. Dat zorgt ervoor dat ik je veel moet controleren en me begin te irriteren aan het aantal fouten. 

3: Kun je ervoor zorgen dat je minder fouten maakt en wel net zoveel werk verricht? Want de hoeveelheid werk die je verzet is top.

Het effect van de sandwichmethode

Op zich is dit feedback uit een boekje. Alleen: Wat blijft hangen? Dat de medewerker minder fouten moet maken en net zo hard moet werken. Het is eigenlijk feedback op instructie niveau, zonder dat erbij verteld wordt hoe het anders kan, en zonder dat er een helpende hand wordt geboden. De medewerker sturen we vervolgens weg en die blijft fouten maken. Raar he?

Gelukkig is er ook nog een andere methode, die medewerkers wel in beweging krijgt.

De Ontwikkelingsgerichte Feedback®methode

Vanuit het Z-model of Change® is ontwikkelingsgerichte feedback geven ontstaan. Het doel van feedback is nog steeds dat je hoopt dat de medewerker zijn gedrag gaat aanpassen. Alleen wordt bij deze methode veel duidelijker de veranderwens aangegeven èn wordt een helpende hand geboden voor ontwikkeling. Daarmee is deze methode hoger effectief. 

De methode laat zich als volgt omschrijven.

1: een compliment op identiteitsniveau

2: aanspreken op gedrag

3: een koppeling aan de door de organisatie gestelde norm en het negatieve effect van het gedrag

4: het formuleren van de veranderwens

5: de vraag naar de blokkades (overtuigingen of onontwikkelde vaardigheden), die ervoor zorgen dat de medewerker het gedrag nog niet vertoont.



Bijvoorbeeld

1: Je gedrevenheid is echt enorm. Je werkt hard en je verzet een hoop werk

2: Dit gaat helaas ten koste van je accuratesse. 

3: Je maakt veel foutjes terwijl je weet dat accuratesse voor ons erg belangrijk is. Het effect daarvan is dat ik je belangrijkere zaken niet toevertrouw, waardoor de werkdruk bij anderen hoger is dan noodzakelijk en jij onvoldoende kunt groeien in je rol. 

4: Wat ik je gun is dat je veel minder fouten maakt en tegelijkertijd net zoveel werk blijft verzetten. Daarmee wil ik bereiken dat jij ook toekomt aan groei in je functie en complexere zaken aankunt. Ik denk namelijk dat je dat wel kunt. Dat is zowel goed voor jou als voor de organisatie.

5: Wat zorgt er nu voor dat je zoveel fouten maakt? Wat heb je nodig om het aantal fouten te verminderen? Waar loop je tegen aan?

Het effect van ontwikkelingsgerichte feedback

Het effect van deze feedback is dat er een gesprek plaats gaan vinden tussen leidinggevende en medewerker, over de achtergronden van de vele fouten. De echte oorzaak van de fouten komt boven water. Oorzaken die te maken kunnen hebben met werkdruk, telefoontjes, gestoord worden door collega's of toch gewoon slordigheid etc. 

Door ontwikkelingsgerichte feedback te geven voelt de medewerker zich in ieder geval gehoord, gezien en erkend. Terwijl de leidinggevende en de medewerker samen de echte oorzaak kunnen aanpakken en daarmee de medewerker naar een hoger niveau wordt ontwikkeld. Mijn ervaringen bij het creëren van excellente organisaties zijn met deze methode erg positief!

Probeer het maar eens uit. Je zult verbaasd staan over de resultaten.


Volgende blogs

Inventariseer de klantbehoeften en het verbeterpotentieel               8 nov 2016

Stel een sociaal kompas op                                                         19 nov 2016

Vertaal de kernwaarden naar zichtbaar gedrag per rol                   22 dec 2016

Optimaliseer de processen binnen de organisatie                          17 jan 2017

Creëer waarnemingsvermogen bij management en medewerkers     2 feb 2017

Geef de juiste ervaring                                                               13 mrt 2017

Voer het goede gesprek                                                              21 mrt 2017

Monitor de klantervaring

Inventariseer de klantbehoefte

Reageren?





Wilt u weten wat AnyChange voor u kan betekenen

contact